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2026年客服人员考试试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，总计40分。每题只有1个正确选项，错选、漏选均不得分）

1.根据2025年12月最高人民法院印发的《网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（2025修订版）》，以下网络商品中，用户收到后未拆封、不影响二次销售的前提下，商家不得以“特殊商品不支持7日无理由退货”为由拒绝用户退货申请的是：

A.消费者定制的刻名保温杯

B.未拆封的系列潮玩盲盒整盒商品

C.新鲜冷链配送的进口车厘子

D.在线充值的100元电子购物卡

答案：B

解析：本次修订的新规明确将未拆封盲盒类商品纳入7日无理由退货覆盖范围，其余三类均属于原有《消费者权益保护法》规定的不适用7日无理由的特殊商品范畴，客服不得违规拒绝用户的合理诉求。

2.根据2025年工信部发布的《短信息和商业呼叫服务管理规范》，在用户明确拒绝接收商家营销类短信后，客服及商家运营部门需至少多少个自然日内不得再次向该用户推送同类商业信息：

A.90

B.120

C.180

D.365

答案：C

解析：新规明确要求用户主动退订、明确表示拒绝接收营销信息后，平台需15个工作日内完成退订操作，且后续180天内不得向该用户发送任何同类商业营销内容，违规企业最高可处5万元行政处罚。

3.按照2026年国内电商行业通用的《AIGC辅助客服服务合规规范》，当用户咨询的诉求涉及潜