服务业酒店前台接待员绩效衡量表.docxVIP

服务业酒店前台接待员绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度（25%）

微笑服务

微笑自然，眼神和蔼，主动与客人打招呼；微笑不自然或偶尔不微笑扣分。

10

服务态度（25%）

耐心解答

对客人的问题耐心回答，不厌烦；对问题解答不准确或态度不耐烦扣分。

10

服务态度（25%）

处理投诉

能冷静应对客人投诉，及时采取措施解决问题；处理不当或态度恶劣扣分。

15

服务态度（25%）

主动服务

主动询问客人需求，提供超出期望的服务；未主动服务或服务不足扣分。

10

服务态度（25%）

遵守规章制度

严格遵守酒店规章制度，无违规行为；违反规章制度扣分。

10

专业技能（20%）

接待流程熟悉度

接待流程执行无误，能够熟练应对各种情况；流程执行错误或生疏扣分。

10

专业技能（20%）

信息录入

信息录入准确，无遗漏或错误；信息录入有误扣分。

10

专业技能（20%）

客房预订

预订处理及时，无错误；预订处理不及时或有错误扣分。

15

专业技能（20%）

突发事件处理

能够冷静应对突发事件，采取措施得当；处理不当或态度不佳扣分。

15

专业技能（20%）

知识更新

了解并掌握最新酒店政策和信息，能够正确传达给客人；信息陈旧或传达错误扣分。

10

工作效率（25%）