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以患者为中心优化就医流程的实践路径研讨发言提纲

一、以患者为中心优化就医流程的核心内涵与现实意义

（一）核心内涵界定

以患者为中心的就医流程优化，核心是将患者的就医体验、医疗需求、权益保障作为流程设计的出发点和落脚点，打破传统“以医疗业务为核心”的部门化、碎片化流程逻辑，通过资源整合、权限下沉、技术赋能，实现全流程环节的效率提升、成本降低、体验改善。具体涵盖三个维度：一是需求匹配度，即流程设置贴合不同年龄、疾病类型、支付方式患者的实际需求，尤其是老年人、残疾人、急危重症患者等特殊群体的差异化需求；二是流程便捷度，即减少非必要的重复环节、排队等待时间、跨科室折返次数，实现“让信息多跑路、患者少跑腿”；三是服务温度，即流程中嵌入人文关怀设计，避免机械的流程规则损害患者权益，兼顾医疗安全与患者感受。

（二）现实价值测算

根据国家卫生健康委2023年全国二级以上医院满意度调查数据，当前患者就医dissatisfaction点中，“流程繁琐、等待时间长”占比达42.7%，仅次于“医疗费用负担”的45.2%；其中三级医院门诊患者平均非诊疗等待时间为67.3分钟，是实际诊疗时间的3.2倍，住院患者平均办理出入院手续时间为41.2分钟，38.9%的住院患者需要在3个及以上窗口往返办理手续。

通过流程优化，国内标杆医院已实现显著成效：以浙大一院为例，2022年流程优化后，门诊患者平均非诊疗等待时