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2026年客服消极考试试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题1.5分，总分30分。下列每题给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求）

1.依据2025年修订实施的《消费者权益保护法实施条例》中关于售后服务对接的明确要求，某家电品牌客服接到用户购买的洗地机使用11天出现电机故障诉求后，以下行为中属于典型消极应对的是

A.第一时间引导用户上传故障视频核验产品问题

B.未核验任何凭证直接告知用户“平台规则7天质量问题可退，超期概不受理”

C.主动告知用户可申请售后专员上门检测的免费服务

D.为用户提供门店换机、上门换机两种可选处置方案

2.针对AI生成式工具在客服场景普及后出现的新型违规行为，以下话术属于消极应对范畴的是

A.“您反馈的问题我已经同步登记，将在24小时内给您致电答复，请保持电话畅通”

B.“非常抱歉给您带来不便，相关规则您可以通过平台首页-服务中心板块自主查询”

C.“关于您的诉求我们非常重视，相关规定就是相关规定，我们也没有其他办法”

D.“我现在为您转接负责售后核验的专属专员，通话将会同步录音请您知悉”

3.某政务便民服务热线客服接到异地退休老人咨询医保异地门诊直接结算的诉求后，以下属于消极应对的行为是

A.直接告知用户“这个不归我们管，你自己打医保局电话问去”

B.告知用户当前备案的线上操作三个核心步骤

C.主动为用户转接医保局派驻