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医疗广告投诉处置处理办法

第一章总则

第一条为规范本机构及所属合作渠道医疗广告投诉的处置工作，畅通投诉反馈渠道，切实维护消费者合法权益，防范医疗广告合规风险，根据《中华人民共和国广告法》《医疗广告管理办法》《医疗机构管理条例》《消费者权益保护法》等相关法律法规要求，结合本机构实际运营情况，制定本办法。

第二条本办法所称医疗广告投诉，是指自然人、法人或其他组织因本机构或合作代理、推广渠道发布的医疗广告内容存在虚假宣传、夸大疗效、误导消费、侵犯隐私、违规承诺等问题，通过12315平台、12345政务服务热线、卫生健康行政部门、市场监督管理部门、信访渠道、机构官方投诉电话、官方公众号、官方网站留言、线下现场等途径提出的投诉、举报、质疑及相关诉求。

第三条本办法适用于本机构所有科室、下属分支机构、签约合作的广告代理公司、内容创作机构、线上线下推广渠道的医疗广告投诉处置工作。

第四条医疗广告投诉处置工作应当遵循以下原则：

（一）依法合规原则：所有处置流程、诉求回应、整改措施必须严格符合现行法律法规及行业监管要求，不得出现违法违规的处置承诺或操作。

（二）首接负责原则：首位接到投诉的工作人员为第一责任人，负责投诉信息的第一时间登记、流转，不得推诿、拖延，全程跟进投诉处置进展直至办结。

（三）实事求是原则：投诉核查过程必须以事实为依据，完整调取广告发布原始素材、审核记录、发布数据，客观