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美容院美容顾问客户满意度与产品知识掌握程度绩效考评表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

客户满意度

客户满意度评分

通过对随机客户进行满意度问卷调查，将客户满意度评分作为重要考核依据。评分标准：评分4.5分及以上为优秀；4.0-4.4分为良好；3.5-3.9分为及格；低于3.5分为不合格。

30%

客户满意度

回头客率

计算年度内回头客数量占总客户数量的比例。回头客来源包括新客转介和重复咨询，每次回头算一次有效回头。

30%

客户满意度

客户投诉次数

统计客户书面或电话/微信投诉的次数，以客户有效投诉记录为准。将投诉处理结果作为重要参考。

30%

客户满意度

客户推荐率

统计每位客户顾问推荐引入新客户的数量，推荐来源以客户转介绍为准。

30%

客户满意度

客户回访率

记录服务后未回访的客户比例，将回访记录作为考核依据。回访方式包括微信邀约、电话和到店。

30%

产品知识掌握程度

产品知识掌握程度

通过定期产品知识考核，形式为闭卷测试，考察员工对产品功能、用途、适用人群、成分、价格政策等的基础知识掌握情况。

20%

产品知识掌握程度

新知识学习速度

根据月度新产品资讯掌握数量，员工提出应用建议的情况，配合本岗位是否获得客户好评，综合评估员工对新产品知识的学习速度和应用能力。

20%

产品知识掌握程度

产品培训合格率

组织定期产品培