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酒店业顾客满意度绩效考评表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务质量

礼貌待客

25%

5

员工需始终保持礼貌用语，对待客人态度热情、耐心，无任何不礼貌行为。

服务质量

解决问题

25%

5

遇到客人问题时，能够及时、有效地解决问题，确保客人满意度。

服务质量

专业知识

25%

5

对酒店服务项目、设施及相关政策有深入了解，能够准确回答客人提问。

服务质量

服务效率

25%

5

接到客人需求后，能够在5分钟内做出响应并提供服务。

服务质量

跟进服务

25%

5

在问题解决后，对客人进行满意度调查，确保问题得到满意解决。

环境与设施维护

客房清洁

20%

5

客房清洁达到公司标准，无遗漏区域。

环境与设施维护

公共区域清洁

20%

5

公共区域如大堂、电梯间等保持清洁，无垃圾、污渍。

环境与设施维护

设施设备维护

20%

5

负责的设施设备无故障，运行正常。

环境与设施维护

绿化维护

20%

5

负责的绿化区域植物生长良好，无杂草。

环境与设施维护

安全检查

20%

5

定期进行安全检查，确保酒店安全无隐患。

顾客满意度

顾客满意度调查

30%

15

通过顾客满意度调查，获得4.5分以上评分。

顾客满意度

回头客比率

30%

10

计算并确保回头客比率不低于20%。

顾客满意度

顾客投诉率

30%

5

确保顾客投诉率低于2%，并及时