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酒店业客房经理服务水平KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务效率（30%）

客房清洁及时率

每日客房清洁完成率，确保所有客房在规定时间内完成清洁，未按时完成扣分，超时10分钟内扣1分，超时30分钟以上扣2分。

10

服务效率（30%）

客诉处理时效

客诉处理时间不超过24小时，超时每小时扣1分，累计超时扣3分。

15

服务效率（30%）

客房检查频次

每日客房检查次数，未达标每次扣2分，累计扣分超过5分视为不合格。

20

服务效率（30%）

客房维护及时率

客房设施维护及时率，未及时维护每次扣3分，累计扣分超过10分视为不合格。

15

服务效率（30%）

客流量高峰期处理

高峰期客流量处理能力，确保所有客人得到及时服务，未达标每次扣5分。

5

客户满意度（35%）

客户满意度评分

通过客户满意度调查，评分在90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为不合格。

10

客户满意度（35%）

客户投诉处理满意度

客户投诉处理满意度，处理满意度100%为优秀，90-99%为良好，80-89%为合格，低于80%为不合格。

10

客户满意度（35%）

客户反馈响应时效

客户反馈响应时间不超过24小时，超时每小时扣1分，累计超时扣3分。

10

客户