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医院患者投诉受理处置闭环管理制度

为加强医院管理，提高服务质量，切实维护患者的合法权益，构建和谐的医患关系，特制定医院患者投诉受理处置闭环管理制度，具体内容如下：

投诉受理

1.投诉渠道多元化

医院设立多种投诉渠道，确保患者及家属能够方便快捷地表达诉求。在门诊大厅、住院部等显著位置公布投诉电话、电子邮箱、意见箱地址，同时在医院官方网站、微信公众号等网络平台设置投诉入口。各科室医护人员在患者入院时，应主动告知投诉渠道和流程。

2.投诉接待规范

医院设立专门的投诉接待窗口和接待室，安排经过专业培训的工作人员负责接待患者投诉。接待人员应着装整齐、态度和蔼、热情耐心，使用文明用语，认真倾听患者的投诉内容，不得随意打断，并做好记录。记录内容应包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉事项、联系方式等详细信息。

3.初步评估分类

接待人员在记录完投诉内容后，应立即对投诉进行初步评估和分类。根据投诉的性质、严重程度和紧急程度，将投诉分为一般投诉和重大投诉。一般投诉是指对服务态度、医疗费用等方面的轻微不满；重大投诉是指涉及医疗质量安全、医疗事故争议等严重问题。对于重大投诉，应立即报告医院投诉管理部门负责人。

调查核实

1.组建调查小组

对于一般投诉，由投诉涉及科室的负责人牵头，组织相关人员对投诉事项进行调查核实。对于重大投诉，医院投诉管理部门应立即组建由医院领导、相关职能部门负责人、专业技术人员等组成的调