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(完整版)客户满意度调查分析报告

本次客户满意度调查针对我司2023年1月-12月期间产生实际交易的全品类合作客户开展，核心目的为精准挖掘客户真实需求、定位运营全链路存在的短板问题、优化全流程客户体验、提升客户留存率与复购贡献，为2024年经营策略调整、资源配置优化提供可落地的数据支撑。本次调查采用分层抽样法结合线上问卷发放、线下重点客户深度访谈的方式开展，按照客户年交易规模将调查对象划分为三类：A类客户为年交易额100万元及以上的核心大客户，B类客户为年交易额10万元-100万元的中型客户，C类客户为年交易额10万元以下的长尾中小客户。本次调查共发放问卷3260份，回收有效问卷2892份，有效回收率为88.71%，符合统计分析样本量要求。其中A类客户有效样本128份，占总有效样本的4.43%；B类客户有效样本617份，占比21.34%；C类客户有效样本2147份，占比74.24%，样本结构与我司现有客户结构基本一致，具备代表性。本次调查采用Cronbach’sα系数进行信度检验，检验结果为0.892，采用KMO值进行效度检验，结果为0.827，均高于统计学要求的0.7阈值，说明调查数据信效度合格，结果可信。调查维度设置涵盖产品、交付、服务、价格四个一级维度，共拆分出16个二级评价指标，采用5级李克特量表评分，最终转换为百分制得分，得分越高代表客户满意度越高，同时引入净推荐值（N