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物业管理处投诉处理和回访制度

为规范物业项目管理处（以下简称管理处）业主诉求响应处置行为，闭环解决物业服务全场景矛盾纠纷，保障业主合法权益，依据《物业管理条例》《住宅室内装饰装修管理办法》及物业服务合同约定，制定本制度。本制度覆盖管理处所有在岗秩序维护、环境保洁、工程维修、客服管家、行政后勤及外包合作单位人员，所有人员接获业主投诉均需按本制度流程流转处理，禁止私自截留、推诿、销单。本制度所指投诉包含业主/物业使用人通过电话、微信、现场到访、政务平台转办、12345热线转办、物业集团400热线转办、社区街道书面督办等所有渠道提出的，对物业服务事项不满、要求限期整改的诉求，不含业主正常报修、咨询类诉求，咨询报修类诉求参照本制度响应时效执行但不纳入投诉考核范畴。

一、投诉分级分类管控标准

为实现投诉处置精准匹配权责资源，所有接获投诉严格按照分级、分类两个维度做双重标注，所有判定标准量化可追溯，无模糊界定空间：

（一）投诉分级标准

1.一般投诉：判定维度为单个业主提出、不涉及公共区域权益、预计72小时内可完成整改的诉求，典型场景包含业主提出公共区域照明故障未及时修复、楼道清扫频次低于合同约定标准、单元门门禁反应延迟、专属管家未在10分钟内回复微信消息等，响应硬性要求为接诉后15分钟内必须联系诉求人，告知受理状态及初步处置方案，牵头处置责任人为对应楼宇专属客服管家。

2.较大投诉：判定维