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物业客服回访工作规程

1适用范围

本规程适用于物业服务全业态，包含商品住宅小区、保障性租赁住房、甲级商写楼宇、产业园区、学校物业、医院物业六大类场景的全流程客服回访作业，覆盖从业主/客户入伙入驻到合同期内全生命周期的所有回访需求，所有物业服务项目客服端口必须严格遵照本规程执行，不得随意调整核心管控指标，不得遗漏法定及体系要求的回访环节。

2岗位职责划分

2.1专职回访专员岗位职责

配置要求严格执行业态配比标准：住宅业态每300户存量业主配置1名专职回访专员，商写业态每5万㎡在管建筑面积配置1名专职回访专员，产业园区每8万㎡企业服务面积配置1名专职回访专员，保障类物业参照住宅配比上浮20%配置人员。回访专员专职负责所有场景回访执行、信息实时录入、异常工单实时升级，需严格执行各场景回访时效要求，确保所有回访留痕可追溯，每日核对当日回访工单台账，做到日清日结，不得积压超过24小时的待回访工单。

2.2客服主管岗位职责

负责回访工单的二级跟进处置，对接回访过程中判定为一般不满意的客户诉求，统筹制定对应整改措施，监督回访专员操作规范，每周组织1次回访话术与异常处置培训，每周核对本周所有回访录音、工单台账，确保数据真实有效，无遗漏瞒报。

2.3项目品质经理岗位职责

负责全项目回访工作的质量管控，每周生成回访质量周报，每月出具回访数据分析报告，对接区域品质部门完成回访工作审计，牵头处置