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物业公司投诉处理制度和回访管理制度

1总则与权责划分

本制度适用于公司所有在管住宅、商业、写字楼、产业园项目的全类型投诉承接、处置、闭环管理，以及对应全量诉求的回访跟踪、效果核验工作，覆盖所有物业服务序列在岗人员，无特殊例外情形。公司品质管理部为全公司投诉处理与回访工作的最高统筹管理部门，核心权责包括：制定统一的处置规范与考核标准，统筹督办三级重大投诉、政务转办投诉、跨区域协同投诉，全量抽查所有工单的处置合规性，每月出具全维度质量分析报告，落地全员培训与问责激励机制。各区域物业服务中心为属地管理主体，核心权责包括：督办本区域二级较大投诉，抽检本区域所有项目的工单处置台账，复核本区域投诉回访满意度数据，协调区域内工程、安保、环境、行政等支撑资源快速响应诉求。各项目物业服务中心为投诉处理与回访落地的第一执行主体，项目负责人为项目投诉管理第一责任人，核心权责包括：牵头处置本项目所有一级、二级投诉，落地日常回访全流程要求，定期向区域中心上报投诉处置数据，组织本项目员工开展服务规范培训。项目客服岗为工单全生命周期管理的直接责任人，负责所有诉求的登记、派单、进度跟踪、台账归档工作，严禁任何环节出现断档漏项。各业务支撑部门（工程维修部、秩序维护部、环境管理部、客户服务部、综合行政部）为投诉处置执行端责任主体，接单后必须严格按照时效要求完成处置，反馈真实处置结果，不得推诿拖延。

2投诉分级判定