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智能应用实践手册

场景实施与复核记录·第PAGE1页

客户投诉根因归纳智能体场景设计说明与任务边界表

应用任务画布｜先确认边界，再安排试点

业务场景

工具辅助任务

人工复核动作

客户投诉根因归纳

归纳投诉描述中的高频问题与可能环节

服务主管确认根因判断、责任环节与沟通口径

1客户投诉根因归纳的适用场景与目标

本表用于客户服务与质量改进小组围绕“本表”开展场景设计。开始前应先写清要解决的具体业务问题、触发条件与可接受的完成标准，避免把“提升效率”一类笼统表述直接当作客户服务与质量改进的场景目标。

本材料面向客户服务与质量改进小组使用。经办人、复核人与责任岗位应在开始前对齐各自可见的信息范围，避免出现只有一人掌握完整背景而其他人无法复核的情况。

确定本表的场景时先看现有工作是否已有稳定做法。若目前已有明确的表单与责任人，本表的作用是补充可核对的输入输出说明，而不是另起一套并行流程。

围绕客户投诉根因归纳的目标建议写成分层表述：先写本次要完成的整理动作，再写人工需要作出的判断，最后写可接受的完成标准。三层写清后，客户服务与质量改进小组才能判断任务是否具备进入试点的条件。

2现有工作基线与人工投入现状

现有基线可以用三类事实描述：一次客户投诉根因归纳任务的平均处理时长、需要人工回看材料投诉类型的次数，以及出现返工或补问的常见原因。记录时只写已观察到的现象。

人工投入现状