销售客服响应速度与服务质量绩效评定表.docxVIP

销售客服响应速度与服务质量绩效评定表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

响应速度（25%）

平均首次响应时间

记录并计算客服人员平均首次响应客户咨询的时间，时间越短得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

紧急问题处理速度

针对紧急问题，记录客服人员处理并回复客户的时间，时间越短得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

平均回复时间

记录并计算客服人员平均回复客户的时间，时间越短得分越高。

4

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

节假日响应速度

在节假日，记录客服人员响应客户咨询的时间，时间越短得分越高。

4

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

平均等待时间

记录并计算客户等待客服回复的平均时间，时间越短得分越高。

3

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

问题解决率

记录客服人员解决问题的成功率，成功率越高得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

客户满意度

通过客户满意度调查，记录客服人员的满意度评分，评分越高得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

客户投诉率

记录并计算客服人员的客户投诉率，投诉率越低得分越高。

4

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

服务态度

通过观察和客户反馈，评估客服人员的服务态度，态