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金融机构投资顾问服务水平绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务质量

服务响应速度

25%

5

评估客户咨询的平均响应时间，未达到目标则每延迟一天扣5分，直至扣完10分为止。同时，对于紧急事项，必须在约定时间内及时处理，否则根据情况扣分。

服务质量

服务态度

25%

5

通过客户满意度调查和日常服务记录，评估顾问在服务过程中的态度是否友善、耐心，并能够积极主动地解决客户问题。

服务质量

服务规范

25%

5

检查顾问是否严格遵守服务流程和操作规范，在服务中做到标准化与一致化，避免因操作不当导致客户不满或投诉。

服务质量

问题解决能力

25%

5

评估顾问解决客户问题的效率与质量，若问题解决超时或未解决，依据具体情况进行扣分，确保客户问题得到及时有效的处理。

服务质量

服务创新

25%

5

鼓励顾问主动思考，提出服务优化建议或创新方法，并根据建议的数量、实际应用效果及带来的积极改变进行评分。

客户满意度

客户满意度评分

20%

4

通过季度客户满意度调查，统计顾问服务的总体评分，评分低于4.5分则相应扣分，高于该标准可加分，体现顾问的服务质量水平。

客户满意度

投诉率

20%

4

评估客户投诉的频率与数量，若投诉发生在服务过程或结果上，根据投诉原因及严