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客服支持服务考评表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务态度与沟通能力

服务热情度

25%

5

对客户始终保持热情友好，耐心解答客户问题，无厌烦情绪。

服务态度与沟通能力

沟通效率

25%

5

能够迅速理解客户需求，有效沟通，确保问题得到及时解决。

服务态度与沟通能力

客户满意度

25%

5

客户对服务满意，无投诉或负面反馈。

服务态度与沟通能力

问题解决能力

25%

5

能够准确判断问题，提供有效解决方案，提高客户满意度。

服务态度与沟通能力

专业知识掌握度

25%

5

对产品知识和服务流程有深入了解，能够准确回答客户问题。

问题处理能力

问题解决速度

25%

5

能够快速响应客户问题，及时解决问题，减少客户等待时间。

问题处理能力

问题解决准确性

25%

5

提供的解决方案准确有效，能够一次性解决客户问题。

问题处理能力

问题记录准确性

25%

5

准确记录客户问题，无遗漏信息。

问题处理能力

问题跟踪与反馈

25%

5

对客户问题进行跟踪，及时反馈处理结果。

问题处理能力

问题预防能力

25%

5

能够预见潜在问题，提前采取措施预防。

团队协作与自我管理

团队协作精神

20%

4

与团队成员保持良好沟通，共同解决问题，无推诿现象。