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智能应用实践手册

场景实施与复核记录·第PAGE1页

客户投诉根因归纳智能体上线后运营检查表与异常记录

运营检查｜按期核对，异常先记录后处置

业务场景

工具辅助任务

人工复核动作

客户投诉根因归纳

归纳投诉描述中的高频问题与可能环节

服务主管确认根因判断、责任环节与沟通口径

1客户投诉根因归纳上线后的运营责任划分

客户投诉根因归纳的检查责任关注按频次完成核对并留痕；处置责任关注异常发生后的判断与动作；维护责任关注投诉类型知识范围与字段说明的持续更新。

该检查表的责任划分应写明交接情形。当责任岗位休假或岗位调整时，由谁临时承接、承接期间哪些检查可以暂缓，需要事先约定。

运营检查的运营判断以记录为依据。若同一问题连续出现而无检查记录，往往说明客户服务与质量改进的频次设置或责任落实存在问题。

对于涉及责任归属结论、赔付与补偿承诺、对外沟通表述的事项，建议为客户投诉根因归纳单独指定有权处置的岗位，并在检查表中标明不属于日常检查范围。

2客户投诉根因归纳的检查频次与检查项设置

客户投诉根因归纳的频次设置应与风险程度和使用强度匹配。高频使用的场景建议按周核对投诉类型关键项，低频场景可按月检查并保留抽样记录。

本检查表的检查项不宜过多。建议保留三到五项能反映运行状态的核心项，例如发生环节引用来源是否可追溯、待确认项是否被处理、异常是否被记录。