客户服务技术支持标准化流程指南.pptVIP

客户服务中心技术支持流程及规范;内容介绍

一、概述

二、流程总体概况

三、热线接听工作流程

四、上门服务流程

五、疑难问题提升流程

六、送修、寄修流程

七、退换机工作流程

八、投诉处理流程

;一、概述：;技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务)

技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务祈求。

维修中心除了完毕山东境内的服务祈求外,能够支持各地的服务祈求。

分中心在各地形成技术核心,保障周围地域服务祈求的及时准确完毕。

呼叫中心为顾客提供良好的、多样化的、统一的服务接入,保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功效要求。

技术支持人员的分布除了以地域服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。

技术支持人员的技术提升（技术支持部提供的）

提供良好的提升气氛

大的轮换制度配合以小的轮训制度;技术教授;客户来电;;三、热线接听流程：;;三、热线接听流程：;技术中心成为技术核心

热线工程师要完毕：

1、客户报修的有效过滤

技术判断的及时、准确(不拖沓、不推诿）

依据保修政策准确判定服务方式

确保过滤后任务下派的准确、有效

确保客户咨询服务祈求的有效支持

2、维修工程师的热线支持

3、服务技术信息统计的可用、可追溯

4、疑难问题、产品质量的及时反馈

技术中心完毕：

1、疑难问题、产品质量的汇总反馈及处