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客服部门服务效率绩效表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

响应速度（25%）

25%

1.在线客服：首次响应时间低于30秒，得5分；30秒至60秒，得4分；超过60秒，得3分。2.电话客服：首次接听时间低于30秒，得5分；30秒至60秒，得4分；超过60秒，得3分。

5

响应速度（25%）

25%

1.在线客服：问题解决时间低于5分钟，得5分；5分钟至10分钟，得4分；超过10分钟，得3分。2.电话客服：问题解决时间低于5分钟，得5分；5分钟至10分钟，得4分；超过10分钟，得3分。

4

响应速度（25%）

25%

1.处理10个复杂问题，得5分；每增加一个，加1分。2.处理复杂问题过程中，展现优秀沟通技巧，加2分。

3

响应速度（25%）

25%

1.紧急问题首次响应时间低于2分钟，得5分；2分钟至4分钟，得4分；超过4分钟，得3分。2.紧急问题处理过程中，保持冷静，得1分。

2

响应速度（25%）

25%

1.跨部门协作完成率达到90%，得5分；每增加1%，加0.5分。

1

服务质量（25%）

25%

1.客户满意度评分达到90%，得5分；每增加1%，加0.5分。2.收到客户表扬信或感谢信，加2分。

5

服务质量（25%）

25%

1.问题解决率达到95%，得5分；每增加