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京东店铺售后工单处置制度

一、总述

做京东店铺运营快十年了，说句实在话，我见过太多起起落落的店铺：有的店铺前期卖货爆火，就是因为售后工单处理乱成一锅粥，漏单、超时、踢皮球，最后被平台扣分降权，慢慢就做没了；也有的店铺流量不算顶尖，就是因为售后工单处理靠谱，用户回头率高，评分一直稳在类目前列，慢慢越做越大。售后工单看似是售后环节的一个小流程，其实是店铺留住用户、符合平台规则、保住经营资格的核心生命线。我们这套京东店铺售后工单处置制度，是踩了无数坑、攒了无数经验整理出来的，核心目的不是约束员工，而是把每件售后事都说清楚、落到位，既不辜负信任我们的用户，也能保证店铺长期稳定经营，所有在京东平台运营的官方店铺、合作店铺，只要涉及售后工单处理，全部都要按这个制度执行。

1制度制定的目的与适用范围

1.1制定目的

制定这套制度的核心目的有三个，第一是满足京东平台的官方规则要求，避免因为工单处理超时、不合规产生扣分、降权、限制活动报名甚至清退店铺的处罚，我刚开店那年就吃过一次亏，放假没人盯后台，一个平台转来的投诉工单超时了三天，直接扣了6分，那时候刚好赶大促报名，直接没资格，损失了几十万的销售额，这个教训我记到现在；第二是提升用户购物体验，把用户的问题快速解决，留住老客，做好口碑，售后不是成本，是第二次拉近距离的机会，处理好了用户比第一次买完满意还忠诚；第三是规范内部流程，避免出现问题互相推