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通讯公司技术支持服务满意度绩效衡量表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

问题解决效率

25%

平均响应时间不超过2小时，问题解决率不低于95%

1.快速响应：响应时间在1小时内；2.有效解决：问题一次性解决，无需二次跟进；3.高效沟通：沟通清晰，无误解；4.满意度：客户对解决问题的满意度。

服务质量

问题解决正确率

25%

问题解决正确率不低于98%

1.正确解决问题；2.避免因解决错误导致的二次问题。

服务质量

服务态度

25%

客户满意度调查评分不低于4.5分（5分满分）

1.耐心细致：对客户的问题耐心解答，不急躁；2.专业礼貌：用语规范，态度友好；3.积极主动：主动了解客户需求，提供解决方案。

服务质量

知识更新

25%

每月更新产品知识库，保持知识库的时效性和准确性

1.知识库更新频率：每月至少更新一次；2.知识库准确性：信息准确无误。

服务质量

服务规范遵守

25%

严格遵守服务规范，无违规操作

1.规范操作