万科物业各部门系统培训计划..xlsVIP

安管部

工程部

客服部

环境部

管理人员

被培训人：培训日期：

序号

培训类别

培训内容

授训部门/人员

培训课时

是否完成

岗前培训

企业文化与职业道德

1小时

□是□否

通用礼仪

员工手册、规章制度

《岗位礼仪》

《物业管理基础知识及法律法规》

实操----岗位礼仪及岗位技能

岗前培训试题、实操考核

业务技能

企业文化与道德

通用礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等

员工行为规范（员工手册）

项目应知应会

服务意识、职业意识培训

客户服务、有效沟通

如何进行客户管理

服务技巧及语言

物业服务收费管理办法

装修期间管理规程

体系标准

质量手册

操作规程及作业手册

质量记录的规范使用

岗位职责

素质修养

如何做一名优秀的物业人

市、省优创建条件

物业管理法规政策

综合能力

目标管理

如何打造高绩效团队

员工细分化管理

团队协作与沟通技巧

物业管理案例分析与处理

各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、21000）

客户服务部

备注

服务礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等

礼仪礼貌实操

客服接待与处理基本知识（投诉、接待、回访、信息管理等）

销售配合阶段基本说辞

入伙工作的专题培训

装修申请办理及装修期间管理相关内容

仓库管理

物业法律法规

各部门间的协调配合工作处理流程

如何开展社区