航空公司空姐服务态度评价表.docxVIP

航空公司空姐服务态度评价表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度（30%）

主动服务率

在航班服务过程中主动为乘客提供帮助，如协助行李托运、引导座位等，未主动服务视为未达标。

20

服务态度（30%）

礼貌用语使用率

全程使用礼貌用语，如‘您好’、‘请’、‘谢谢’等，避免使用粗俗或不礼貌语言。

25

服务态度（30%）

投诉处理及时率

及时处理乘客投诉，主动安抚情绪，提出解决方案，未及时处理视为未达标。

20

服务态度（30%）

服务态度记录

在服务过程中保持积极态度，记录服务过程中的服务态度表现，未记录视为未达标。

15

服务态度（30%）

服务态度评分

通过乘客反馈、同事评价、主管评分等方式综合评估服务态度，评分低于90%视为未达标。

5

沟通能力（25%）

信息传达准确性

准确传达航班信息、座位信息、行李信息等，未准确传达视为未达标。

15

沟通能力（25%）

沟通方式

采用友好、清晰、有条理的沟通方式，避免使用模糊或不明确语言。

15

沟通能力（25%）

问题解决能力

主动解决乘客问题，如行李问题、座位问题、餐食问题等，未解决视为未达标。

15

沟通能力（25%）

沟通记录

在服务过程中记录沟通内容，未记录视为未达标。

10

沟通能力（25%）

沟通评分

通