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IT技术支持专员技术问题解决质量考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

问题解决效率

问题响应时间

25%

5

及时响应客户问题，缩短客户等待时间，提高工作效率。

问题解决效率

问题解决时长

25%

5

高效解决问题，减少客户等待时间，提升客户满意度。

问题解决效率

问题解决次数

25%

5

高频率解决问题，展现良好的工作状态和工作能力。

问题解决效率

问题解决成功率

25%

5

成功解决客户问题，减少客户重复咨询，提高客户满意度。

问题解决效率

问题解决重复率

25%

5

有效减少重复问题，提高问题解决质量，降低维护成本。

问题解决准确性

问题诊断准确性

25%

5

准确诊断问题，确保问题解决方向正确。

问题解决准确性

问题解决方案合理性

25%

5

提出的解决方案能够有效解决问题，避免二次故障。

问题解决准确性

问题解决结果符合度

25%

5

确保问题解决后客户满意度高。

问题解决准确性

问题解决后的客户反馈

25%

5

客户对问题解决结果满意，反映问题解决质量高。

问题解决准确性

问题解决后的后续维护

25%

5

问题解决后，减少后续维护工作量，提高工作效率。

客户服务态度

服务态度友好度

20%

4

以礼貌、耐心、专业的态度对待客户，提升客户体验。

客户服务态度

沟通能力

20%

4

良好的沟通技巧，确保客户