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酒店客房部服务员服务质量及卫生检查绩效考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务质量（30%）

服务态度

1.能够主动与客人打招呼，态度友好；2.对客人的需求能够及时响应并满足；3.遇到问题能够积极解决，不推诿责任。

30

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（30%）

服务效率

1.能够在规定时间内完成客人提出的请求；2.避免因操作不当导致的客人等待时间过长；3.能够高效处理突发状况。

25

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（30%）

沟通能力

1.能够清晰表达自己的意思；2.能够准确理解客人的需求；3.能够妥善处理客人投诉。

20

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（30%）

客户满意度

1.收集客人反馈，及时改进服务；2.通过优质服务获得客人好评；3.客人满意度调查结果。

25

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（30%）

团队协作

1.积极参与团队活动，共同完成任务；2.能够协助其他部门处理紧急事务；3.在团队中起到积极的榜样作用。

10

上级主管

主管的感受/记录

卫生检查（20%）

房间清洁度

1.地面无尘土，床铺干净；2.浴室清洁，无异味；3.遵循清洁流程，不遗漏任何角落。

40

上级主管

主管的感受/记录

卫生检查（20%）

消毒情况

1.每日对客房内所有用品进行消毒；2.使用正确的