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保险消费者投诉处理工作规范

为进一步规范保险机构全流程投诉处理行为，切实保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第2号）《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020年第3号）相关规定，结合保险行业投诉处置实际运行现状，制定本工作规范。本规范覆盖保险投诉从接收登记到归档溯源的全环节，所有经银保监会批准设立的保险经营主体必须严格遵照执行。

第一章总则

一、适用范围

1.本规范适用于在境内开展保险业务的财产保险公司、人身保险公司、再保险公司、保险专业代理机构、保险经纪机构的全层级经营主体，涵盖总公司、省级分公司、地市级分支机构、县级支公司所有涉及投诉处理的岗位人员。

2.本规范覆盖的投诉场景包括保险消费者在投保、承保、理赔、保全、退保等全业务环节中，因购买保险产品、接受保险服务与保险机构发生争议，通过各类公开渠道提出权益诉求的所有处置场景。

二、工作原则

1.依法合规原则。所有投诉处置行为严格对标现行监管规定，不得突破监管红线，不得出台任何损害消费者合法权益的内部处置规则，所有处置结论必须符合法律法规及保险合同约定。

2.首问负责原则。第一个接待投诉的工作人员为该笔投诉的第一责任人，全程跟进处置进度，不得推诿扯皮，不得引导投诉人向其他非对应岗位人员重复提交诉求。

3.便民高效原则。尽可能简化内部流转审批环