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物业投诉处理回访制度

1总则

1.1制定目的

为彻底打通物业投诉处置的全闭环链路，杜绝“投诉即办结、后续无跟进”的服务断点，保障业主合法权益，实现投诉处置满意率持续提升，特制定本制度。本制度所有条款均设置刚性执行标准与量化校验指标，所有物业服务项目必须严格落地执行，无特殊豁免权限。

1.2适用范围

本制度覆盖公司所有在管住宅、商业、产业园区类物业服务项目，适用于所有从业主/使用人发起的各类诉求、12345政务服务热线转办投诉、物业行业主管部门转办投诉、媒体渠道曝光投诉、社区/居委会移交诉求的全流程回访工作，覆盖客服管家、项目品质岗、项目管理层、区域品质督导、总部客诉管理岗所有相关岗位的全权责动作。

1.3核心分级标准

所有投诉按照影响范围、损失金额、升级风险划分为三个等级，作为回访工作的核心执行依据：

（1）一般投诉：单个业主发起的非紧急类诉求，涉及实际经济损失低于500元，未造成公共区域秩序影响，无衍生投诉风险，具体场景包含门禁卡失灵、楼道小杂物堆放、公共区域路灯损坏、非核心区域保洁不到位等；

（2）重要投诉：涉及3户及以上业主共同诉求，或单户业主直接经济损失500元-5000元区间，或涉及电梯、消防、供水供电等公共设施故障、服务流程违规类诉求，无明确曝光或上访意向，具体场景包含业主家中漏水导致墙面浸泡、单台电梯停运12小时以上、小区局部绿化大面积枯死、物业费收缴流程违规