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汽车4S店客户服务标准手册（2026版）

本手册依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《汽车销售管理办法》（商务部令2017年第1号）、GB/T36687-2018《汽车售后服务规范》、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（市场监管总局令第43号）制定，覆盖品牌授权4S店整车销售、售后维修、配件供应、客户全生命周期服务全流程，所有条款均为可直接落地执行的强制标准，所有门店不得随意降低服务要求。

第一章总则

一、适用范围

1.本手册适用于国内所有获得乘用车品牌官方授权的汽车4S门店，包含独立展厅、卫星店、售后快修中心三类授权服务网点。所有网点的前台接待、销售、售后、客服、救援岗位人员全部需严格遵守本手册条款。

2.本手册覆盖的服务场景包含自然到店客户接待、线上留资客户跟进、试乘试驾、整车签约交付、常规保养、故障维修、道路救援、投诉处理、会员服务全环节，无服务场景例外。

二、服务目标

1.全门店年度平均客户满意度得分不低于92分（按100分制统计），新车交付环节满意度不低于95分，售后维修环节满意度不低于93分。

2.客户投诉闭环率达到100%，一般投诉24小时内办结率不低于98%，重大投诉72小时内办结率不低于95%，年度特级投诉（进入监管部门调解流程）数量不超过2起/单店。

3.老客户转介绍占新车总销量的比例不低于15%，客户3年以上留存率不低于60%。

三、基础要求