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高星级酒店服务质量管理现状及提升途径——以南京金丝利喜来登酒店为例

摘要：现如今酒店的客人已经不仅仅满足于酒店所提供的标准的、统一的服务，在特色民宿以及快捷酒店层见叠出的严峻形势下，提供更加个性化和特色化的服务是在大势下能够挽留忠实客户，吸引潜在用户的动中肯綮。

本文就南京金丝利喜来登酒店服务质量差的现状进行调查分析，针对酒店、员工及设施三方面研究，提出喜来登提升服务质量的措施，使其稳步持续发展。

关键词：顾客感知；服务质量；员工满意度

一、引言

研究背景

随着市场经济的飞速发展和人民消费水平的提高，我国目前大部分的行业市场更多的被消费者主导，各企业在顾