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2026年老客户维护关怀行事历

一、行事历基础说明

（一）适用范围

本行事历适用于消费零售、家居建材、生产制造、ToB专业服务、金融服务等全行业存量客户维护，覆盖合作时长1年以上、累计贡献营收占企业总营收60%以上的核心老客群，包含个人消费者客户、中小微企业客户、KA大客户三类主体，各行业可根据自身客群属性对关怀内容做适配调整。

（二）核心目标

1.老客户复购率提升15%-20%，核心KA客户留存率达到95%以上，中小微企业客户留存率不低于85%，个人客户留存率不低于80%；

2.老客户转介绍率提升至12%以上，年度通过老客转介绍获取的新客户贡献营收占总新客营收的25%；

3.老客户满意度评分（CSAT）稳定在4.8分/5分以上，NPS（净推荐值）达到60分以上；

4.平均每个老客户生命周期价值（LTV）较上一年度提升25%。

（三）责任分工

1.客户成功部：统筹老客户维护全流程，负责关怀方案落地执行、效果数据追踪、客户反馈收集，季度输出维护效果复盘报告；

2.销售部/客户经理：对接所负责的企业客户、KA客户，精准掌握客户动态需求，执行1对1专属关怀动作，及时响应客户诉求；

3.市场部：提供关怀物料支持、活动策划、权益设计，负责个人客户批量关怀内容的触达；

4.售后/技术服务部：配套提供关怀期专属服务通道、优先响应权限，同步输出老客户专属服务升级方案。

（四）数据口径说明

1.老客