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窗口服务管理制度

第一章总则

第一条为规范窗口服务全流程管理，提升服务供给质量与群众满意度，打造标准化、规范化、便利化的政务服务、公共服务窗口体系，根据《优化营商环境条例》《政务服务中心管理规范》等国家及行业相关规定，结合本单位窗口服务实际，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有面向企业、群众提供线下办事服务的实体窗口，包括政务服务大厅综合窗口、专业领域专项窗口、街道（乡镇）便民服务中心窗口、社区（村）便民服务站窗口及24小时自助服务区配套服务岗位，涉及窗口工作人员、值班管理人员、后台审批支撑人员均需严格遵守本制度要求。

第三条窗口服务工作应当遵循“依法依规、公开公平、便民高效、廉洁自律”的基本原则，以“群众满意”为核心评价标准，实现“最多跑一次”覆盖率不低于95%、承诺时限内办结率100%、群众现场评价满意度不低于98%的核心工作目标。

第二章窗口设置与人员配置规范

第四条窗口设置应当符合功能分区科学、办事动线合理的要求，办事大厅按功能划分为咨询引导区、窗口服务区、自助办理区、等候休息区、投诉调解区五大功能模块：

1.咨询引导区设置在大厅入口醒目位置，配备1-2名专职导办员，高峰时段（每日9:00-11:30、14:30-16:30）增配1名流动导办员，负责办事群众身份核验、事项咨询、取号引导、帮办代办申请受理等工作，导办员对窗口事项受理范围的知晓准确率需达到1