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窗口人员服务规范

一、总则

1.1规范目的

为统一政务/公共服务窗口人员服务标准，强化服务意识，规范服务行为，提升服务质量，保障服务对象合法权益，提高群众满意度，打造规范、高效、便民、清廉的窗口服务形象，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各级政务服务中心、便民服务中心（站）、部门专业办事大厅（含社保、医保、不动产、公积金、税务、公安、出入境、车管等）及各类公共服务窗口（含供水、供电、供气、通信、公共交通服务网点等）的所有在岗工作人员，包括正式在编人员、聘用制人员、劳务派遣人员及驻点服务人员。

1.3基本原则

窗口服务应当坚持“以人民为中心”的发展思想，遵循“依法依规、公开公正、便民高效、廉洁自律”的基本原则，做到“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”。

二、上岗基本规范

2.1仪容仪表规范

2.1.1着装要求

窗口单位已统一配发工作制服的，工作人员上岗期间必须按规定穿着全套制服，保持制服干净平整、无破损、无褶皱，不得混穿不同季节、不同款式制服，不得擅自更改制服样式，不得在制服外添加与工作无关的配饰。制服需定期清洗更换，出现破损、褪色等情况及时申请更换。

未统一配发制服的窗口，工作人员上岗时需着商务休闲装或正式便装，整体风格庄重得体、简约大方，不得穿着吊带装、露脐装、超短裙（裤长不足膝盖以上3厘米）、拖鞋、洞洞鞋、运动鞋等过于休闲或暴露