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窗口文明服务工作责任书

为进一步规范窗口单位服务行为，提升服务质效，切实增强群众获得感、满意度，打造“规范、高效、便民、廉洁”的窗口服务形象，根据《政务服务标准化管理办法》《公共服务窗口文明服务规范》及地方优化营商环境相关工作要求，特签订本责任书。

一、责任主体

本责任书适用于各级政务服务中心、便民服务中心、公用事业服务窗口（供水、供电、供气、供暖、通信、金融、医保、社保、不动产登记、交通违法处理、出入境办理等）的管理机构、窗口负责人及一线工作人员。其中：

1.管理机构主要负责人为窗口文明服务第一责任人，全面统筹辖区、本系统窗口文明服务建设、监督考核及资源保障工作；

2.窗口负责人为直接责任人，负责本窗口日常服务管理、人员培训、问题整改及群众诉求处置工作；

3.一线工作人员为具体责任人，承担岗位服务执行、业务办理、群众沟通等直接服务职责。

二、责任期限

本责任书生效之日起至下一次责任书签订之日止，原则上按自然年度签订，每年12月31日前完成下一年度责任书签订工作；人员岗位调整的，自调整之日起10个工作日内补签责任书，责任承接至本责任期结束。

三、核心工作目标

1.群众满意度：窗口服务评价“好差评”满意率不低于99.5%，其中“非常满意”占比不低于90%，有效投诉办结率100%，投诉回访满意率不低于98%；

2.服务效能：即办事项当场办结率100%，承诺事项限时办结率100