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客户服务响应时效绩效考评表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户咨询响应时效（30%）

客户咨询响应时间

响应时间低于45分钟，视为优秀；45-60分钟，视为良好；超过60分钟，视为需改进。

30

客户咨询响应时效（30%）

客户咨询平均处理时间

处理时间低于20分钟，视为优秀；20-30分钟，视为良好；超过30分钟，视为需改进。

25

客户咨询响应时效（30%）

客户咨询满意度

客户满意度评分高于90分，视为优秀；85-90分，视为良好；低于85分，视为需改进。

20

客户咨询响应时效（30%）

客户咨询转化率

转化率高于80%，视为优秀；70-80%，视为良好；低于70%，视为需改进。

15

客户咨询响应时效（30%）

客户咨询问题解决率

问题解决率100%，视为优秀；95-100%，视为良好；低于95%，视为需改进。

10

客户投诉处理时效（25%）

客户投诉处理时间

处理时间低于24小时，视为优秀；24-48小时，视为良好；超过48小时，视为需改进。

25

客户投诉处理时效（25%）

客户投诉满意度

满意度评分高于90分，视为优秀；85-90分，视为良好；低于85分，视为需改进。

20

客户投诉处理时效（25%）

客户投诉解决率

解决率100%，视为优秀；95-100%，视为良好；低于95%，视为需改进。

15

客户投诉处理时效（25