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2026年餐饮服务人员沟通技巧测试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.当顾客对菜单上的某个菜品成分表示过敏时，服务人员首先应该采取的行动是？

A.立即推荐替代菜品

B.向顾客保证该菜品现在安全食用

C.耐心询问过敏情况并核对菜单说明

D.告知后厨会尽力处理但无法完全保证安全

2.在介绍餐厅特色菜时，为了激发顾客的兴趣，服务人员应多采用哪种类型的提问？

A.“您想尝试这个菜吗？”

B.“这道菜采用了什么特别的烹饪方法？”

C.“这道菜的价格是多少？”

D.“您喜欢辣的还是不辣的？”

3.当顾客在用餐过程中突然表达强烈不满时，服务人员表现出的哪种态度最有助于缓解矛盾？

A.简单解释原因并强调规定

B.倾听抱怨，表达理解，但不承诺解决

C.立即向上级汇报，让领导处理

D.冷静倾听，表示歉意，并主动提出解决方案的可能性

4.服务人员在点餐过程中，若顾客犹豫不决，可以采用以下哪种方式引导，同时又不显得过于急切？

A.反复强调菜品销量最高

B.询问顾客喜欢的口味或用餐场合

C.直接告知推荐菜品的过敏原信息

D.告诉顾客点任何菜都需要等较长的时间

5.