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航空公司客服热线服务规范

一、总则

1.规范目的

为统一航空公司客服热线服务标准，提升客户服务体验，保障客户诉求响应效率与处理质量，维护公司品牌形象，依据《公共航空运输服务质量标准》《民用航空旅客服务信息系统服务管理规定》及公司客户服务管理体系要求，制定本规范。

2.适用范围

本规范适用于航空公司所有客服热线坐席人员（含全职坐席、外包坐席、实习坐席）、热线运营管理人员、质量监控人员，及所有与热线服务相关的业务支撑环节。

3.服务定位

客服热线是公司面向客户的核心服务触点，承担业务咨询、行程办理、诉求受理、问题协调、满意度调查等核心职能，需以“快速响应、专业解答、闭环处理、客户满意”为核心服务目标。

二、基础服务准则

（一）人员资质要求

1.上岗资质

所有坐席人员需完成不少于120学时的岗前培训，其中民航业务规则培训40学时、公司产品与政策培训30学时、服务沟通技巧培训20学时、系统操作培训20学时、应急处理培训10学时，培训后通过理论考试（满分100分，合格线85分）、实操模拟考核（满分100分，合格线90分），取得《客服坐席上岗资格证》后方可独立接线。外包坐席需额外通过公司资质审核，备案人员信息后方可接入服务系统。

2.在岗资质

坐席人员每月需完成不少于8学时的在岗复训，内容涵盖最新政策更新、典型案例复盘、服务技能提升等，每季度参与一次在岗考核，考核不合格者需