民宿客人（洗漱用品品质差）投诉处理结果满意度判断试题库及答案.docVIP

民宿客人（洗漱用品品质差）投诉处理结果满意度判断试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客人洗漱用品品质差投诉时，首先应做的是（）

A.更换洗漱用品B.向客人道歉C.调查情况

答案：B

2.以下哪种回复最能安抚投诉洗漱用品品质差的客人（）

A.“我们会改进的”B.“实在不好意思，给您带来不好体验”C.“这是供应商问题”

答案：B

3.若客人因洗漱用品品质差要求赔偿，合理做法是（）

A.直接拒绝B.按客人要求赔偿C.协商解决方案

答案：C

4.客人投诉洗漱用品有异味，应（）

A.解释是正常现象B.马上更换C.不予理会

答案：B

5.判断处理结果满意度，最直接方式是（）

A.观察客人表情B.询问客人感受C.看客人是否再次预订

答案：B

6.处理投诉后多久回访询问满意度较合适（）

A.当天B.一周后C.一个月后

答案：A

7.客人投诉洗漱用品品质差后，改进措施应（）

A.告知客人B.内部知晓即可C.无所谓

答案：A

8.若客人对处理结果不满意，应（）

A.不再处理B.重新协商处理C.让客人找上级

答案：B

9.哪种行为有助于提升客人对处理结果满意度（）

A.拖延处理B.积极跟进C