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顾客满意度统计分析程序

1目的

为规范顾客满意度调查数据的统计分析方法，确保分析结果的科学性、准确性和可靠性，为管理决策和质量改进提供有效数据支持，特制定本程序。

2适用范围

本程序适用于本公司顾客满意度调查数据的收集、整理、统计分析和报告编制的全过程。

3职责

3.1质量管理部

（1）负责制定数据统计分析方案；

（2）负责调查数据的整理、录入和统计分析；

（3）负责编制《顾客满意度分析报告》；

（4）负责统计分析方法的持续改进。

3.2销售部

（1）协助提供顾客分类数据和业务数据；

（2）参与分析结果的评审和改进建议的制定。

3.3各部门

根据分析报告中的相关数据，制定和实施改进措施。

4数据统计方法

4.1评分标准

顾客满意度调查采用百分制评分法，各满意度评价等级对应分值如下：

评价等级

分值范围

说明

非常满意

90-100分

完全符合期望，超出预期

满意

75-89分

符合期望，基本满意

一般

60-74分

基本符合但存在不足

不满意

40-59分

与期望有较大差距

非常不满意

0-39分

严重不符合期望

4.2加权计算

根据不同评价项目对公司经营的重要程度，设置权重系数。各项目的加权得分计算公式为：

加权得分=各项得分x权重系数

权重系数由质量管理部根据公司产品特点和服务流程确定，各项目权重之和为1.0。

4.3总体满意度计算

总体满意度得分