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2026年最新导游投诉处理能力考试练习试题及答案解析

1.根据2025年修订、2026年1月1日正式施行的《旅游投诉处理办法》，文化和旅游主管部门或其委托的旅游质量监督机构收到投诉人提交的符合受理条件的投诉材料后，需在（）个工作日内作出是否受理的决定，并通过投诉人预留的联系方式同步告知受理进度、承办人员信息。

A.3B.5C.7D.10

【答案】A

【解析】2025年国家文旅部结合政务服务“高效办成一件事”要求，对2010版《旅游投诉处理办法》的受理时限进行压缩，将原规定的5个工作日受理审查期调整为3个工作日，同时明确对于通过12345政务服务便民热线、全国旅游监管服务平台移动端、导游电子执业证投诉二维码提交的投诉，受理时限从材料提交成功次日起算，不得要求投诉人重复提交可通过政务数据共享获取的身份信息、合同凭证等材料，最大限度降低投诉人维权成本。此外，新规还明确了投诉处理的全流程时限要求，从受理到办结的总时长不得超过30个工作日，情况复杂的经审批可延长15个工作日，不得出现逾期未处置、处置结果不反馈的情况。

2.按照《导游执业服务规范（2026版）》明确的投诉处置首接负责制要求，导游在带团过程中第一时间接到游客当面或线上提出的投诉时，首要处置步骤是（）。

A.第一时间联系组团社客服部门，告知游客投诉内容，请社里安排专人对接处置B.当场对投诉涉及的责任主体进行界定，属于景区、