客户投诉分级处置管理办法.docxVIP

客户投诉分级处置管理办法.docx

客户投诉分级处置管理办法

一、第一章总则

投诉是客户关系中最真实的反馈信号，处置失当的投诉不仅流失单一客户，更会通过口碑渠道放大为企业声誉危机；处置得当的投诉反而是挽回信任、改进产品的低成本机会。本办法的核心目标只有一个：让每一件投诉在正确的时间、由正确权限的人、按正确标准处置完毕并闭环归档。

1.1第一条目的与依据

为规范客户投诉受理、分级、处置、回访及改进全流程，保障客户合法权益，降低投诉升级与舆情扩散风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》合同编相关规定及公司质量管理体系文件，制定本办法。

1.2第二条适用范围

?适用于公司所有渠道（客服热线、线上工单、门店现场、社交媒体、监管转办）收到的产品与服务类投诉。

?适用于客服部、销售部、售后部、质量管理部、法务部等相关责任部门及其人员。

?供应商、经销商对公司的投诉或其引发的客户连锁投诉，参照本办法执行。

1.3第三条基本原则

1.首问负责：首位接到投诉的员工为首问责任人，负责登记、初步定级、转办与跟进，不得推诿；转办后首问责任人须跟进至闭环，非本人可解决的问题不因转办而免责。

2.限时响应：所有投诉自受理起须在承诺时限内首次响应客户，超时未响应即触发内部预警。

3.分级授权：投诉级别决定处置权限与资源投入，禁止越级承诺、禁止低级别投诉占用高级别资源。