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运营商智能客服大模型升级路径与竞争分析

本报告说明

本报告聚焦中国电信、中国移动、中国联通三大基础电信运营商在智能客服领域的大模型升级实践，系统对比三家在意图识别、业务流程办理、投诉处理三大核心场景的效率竞争态势。报告以2023—2025年公开披露的项目数据、招标公告、技术白皮书与第三方测评为基础，结合行业访谈与公开案例，力图还原运营商客服智能化升级的真实路径。

核心发现有三：其一，三家运营商均已完成客服大模型的”试点—上线—规模化”三阶段跨越，但升级节奏存在明显代差，中国移动凭借”灵犀”智能体在2024年率先实现全网规模化部署，中国电信”星辰”客服大模型紧随其后，中国联通则