《前厅服务与管理》电子教案 项目三 任务二 散客行李服务.docxVIP

《前厅服务与管理》电子教案项目三任务二散客行李服务

一、课程基本信息

课程名称：前厅服务与管理

教学项目：项目三前厅礼宾与行李服务

教学任务：任务二散客行李服务

授课学时：2课时（90分钟）

适用专业：高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理

教材版本：高等教育出版社《前厅服务与管理》（中职国标教材）

二、教学分析

1.教材分析

散客行李服务是前厅礼宾岗位的核心基础技能，属于客人进店、离店全程体验的关键环节。本课主要包含散客到店行李服务、散客离店行李服务、行李服务规范与注意事项三大内容。是学生掌握礼宾服务、开展团队行李服务、行李寄存、换房行李服务的前置基础，岗位实操性极强，是酒店前厅必备上岗技能。

2.学情分析

中职学生对前厅岗位有初步认知，但行李服务流程不规范、细节意识薄弱，容易出现不清点行李、摆放不规范、礼仪不到位、遗漏检查物品等问题。学生适合情景模拟、实操演练、纠错训练，通过标准化流程训练，养成严谨、规范、细致的职业习惯。

3.教学重难点

教学重点：散客到店行李服务流程、散客离店行李服务标准操作。

教学难点：行李清点、摆放规范、贵重物品处理、服务礼仪细节、差错风险规避。

三、教学目标

1.知识目标

掌握散客行李服务的定义、服务场景和岗位要求

熟记散客到店、离店行李服务完整操作流程

掌握行李搬运、摆放、清点、看护的规范要求

2.能力目标

能主动、规范为到店散客