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2026年物流师考试物流服务质量管理与客户关系维护习题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题1分，共20分）

1.下列哪一项不属于物流服务质量的无形性特征？

A.物流服务的生产和消费通常是同时进行的

B.客户对服务的感知很大程度上是主观的

C.物流服务通常可以存储起来以备将来销售

D.物流服务的效果难以量化评估

2.在SERVQUAL模型中，代表有形性维度的是哪个字母？

A.T

B.R

C.S

D.C

3.企业内部各部门之间为了提供高质量的物流服务而进行的协调活动，属于哪种物流服务质量？

A.结果质量

B.过程质量

C.交互质量

D.响应质量

4.用于识别引起质量问题主要原因的工具是？

A.帕累托图

B.直方图

C.控制图

D.鱼骨图

5.衡量物流服务准时性的关键绩效指标（KPI）是？

A.库存周转率

B.运输成本率

C.准时送达率

D.订单准确率

6.客户因为对物流服务不满而向企业表达不满的行为，属于？

A.客户满意

B.客户抱怨

C.客户投诉

D.客户流失