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智能家居销售服务专员顾客服务体验绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

顾客满意度

产品知识掌握度

25%

25

1.能够准确回答顾客关于产品的问题；2.能够向顾客详细介绍产品的功能及优势；3.能够针对顾客需求推荐合适的产品。

顾客满意度

沟通技巧

25%

20

1.能够清晰、准确地表达自己的观点；2.能够倾听顾客的需求，理解顾客的情感；3.能够运用恰当的沟通策略解决顾客问题。

顾客满意度

服务态度

25%

15

1.对顾客始终保持微笑；2.对顾客的问题不厌其烦，耐心解答；3.对顾客的反馈给予及时回应。

顾客满意度

问题解决能力

25%

20

1.能够在短时间内找到问题的根源；2.能够提出合理的解决方案；3.能够跟进问题解决的效果。

顾客满意度

顾客投诉处理

25%

10

1.能够冷静、客观地分析顾客投诉的原因；2.能够提出有效的解决方案；3.能够跟进投诉处理的结果。

销售业绩

销售目标达成率

25%

20

1.实现销售目标的百分比；2.超额完成销售目标的百分比。

销售业绩

新客户开发数量

25%

15

1.新客户开发数量；2.新客户开发的质量。

销售业绩

客户留存率

25%

15

1.客户留存率；