旅游咨询中心服务规范.pdfVIP

旅游咨询服务规范

一、基本规范

1.热情真诚、优质服务、信誉第一、守法奉公。

2.服务人员不得以任方式私自承揽相关业务。

3.服务人员有权拒绝服务对象提出的侮辱其人格尊严或者违反职业道德的

不合理要求，发生上述纠纷，必须通知主管领导出面解决。

4.自觉维护国家利益、民族尊严、杭州城市旅游形象和浴询服务品牌形象.

不得有任有损上述利益的言行。

5.遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重咨询者的宗教信仰、民族风

俗和生活习惯。

二、门店接待规范

接待服务对象时，主动起立问好，做到来时有迎声，询问有答声，离开有送

声。

1.要面向游客，耐心听取游客的问题，不能随意打断游客的叙述。

2.回答游客咨询，应面带微笑，自然真诚，热情周到，耐心细致，有问必答。

3.应讲普通话或外语，吐字要清楚，条理清晰，简明扼要，表达准确，用词

规范，用语文明，说话时要注意对方的反应。

4.在为游客提供信息查询服务、旅游代理服务、救援帮助、便民服务时，应

以最快速度完成，咨询游客等候焦急时，应安慰游客耐心等候。

5.如游客咨询的问题不