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2026年辽宁省餐饮服务员沟通能力测试题库.docx

2026年辽宁省餐饮服务员沟通能力测试题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、情景选择

1.一位顾客在餐厅用餐时，对刚上来的菜品表示不太满意，认为有点咸。服务员小张首先应该怎么做？

A.立即向顾客道歉，并表示马上给顾客换一份新的。

B.询问顾客是否可以少加一点盐，或者建议顾客尝试搭配其他菜品。

C.解释厨房的标准化流程，说明咸度是经过测试的，并强调这是大多数顾客的口味偏好。

D.告知顾客可能是对菜品有个人口味偏见，不必过于在意。

2.餐厅前厅比较繁忙，一位顾客在等待座位时显得有些不耐烦，不停地看手表。此时，负责引导的员工李姐应该采取哪种回应方式比较合适？

A.对顾客视而不见，继续忙自己的事，等待服务员有空引导。

B.简单地说一句“请稍等”就离开，没有提供更多信息或安抚。

C.上前微笑着询问顾客是否需要喝点水或查看菜单，并告知大概还需要等待多久，或者是否有空位可以优先安排。

D.直接告诉顾客现在非常忙，等位时间可能较长，让顾客自己决定是否愿意等待。

3.一位顾客在结账时，对账单上的某一项费用有疑问，认为是重复收费了。服务员小王在核对后发现确实是系统错误，多收了费用。他应该如何向顾客解释并处理？