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眼镜店会员回访与满意度调查规范

第一章总则

1.1目的与宗旨

为全面提升本眼镜零售终端的服务质量，深化会员关系管理，建立以顾客为中心的持续改进机制，特制定本规范。本规范旨在通过标准化的回访流程与科学的满意度调查体系，及时掌握会员在视力健康、产品使用及服务体验方面的动态需求，解决潜在问题，提升会员忠诚度与品牌美誉度，从而实现从单一商品销售向全生命周期视力健康服务的转型。

1.2适用范围

本规范适用于本品牌旗下所有直营门店、加盟店及线上销售渠道的会员服务团队。所有涉及会员管理、验光服务、销售接待及售后支持的岗位人员，均须严格遵循本规范执行。

1.3基本原则

（1）主动性原则：不应等待会员投诉，而应在关键节点主动介入，预判并解决问题。

（2）专业性原则：回访与调查过程中，必须体现视光领域的专业素养，提供有价值的健康建议。

（3）隐私保护原则：严格保密会员个人信息及视力健康数据，严禁将数据用于非服务用途。

（4）闭环管理原则：所有回访中发现的问题必须记录在案，并形成“发现-处理-反馈-复盘”的完整闭环。

第二章会员分级与回访策略

2.1会员生命周期划分

为实施精准回访，依据会员的消费频次、最近一次消费时间（Recency）、消费金额（Monetary）及视力状况，将会员划分为以下四个层级，并匹配差异化的回访策略：

（1）新配镜会员（R类）：指在过去30天内完成首次配镜或更换镜片