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电信运营商技术支持团队服务质量绩效衡量表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户满意度

25%

问题解决效率

根据问题响应速度和问题解决成功率进行评分，响应时间越短，解决率越高得分越高。

20

客户满意度

25%

客户满意度调查

根据客户满意度调查结果评分，得分越高表示客户满意度越高。

15

客户满意度

25%

客户投诉处理

根据投诉处理速度和客户满意度进行评分，处理速度越快，客户满意度越高得分越高。

15

客户满意度

25%

客户咨询回复率

根据客户咨询的回复率进行评分，回复率越高得分越高。

10

客户满意度

25%

客户问题解决率

根据客户问题解决的完成率进行评分，解决率越高得分越高。

10

技术支持能力

25%

技术问题解决能力

根据技术问题解决的准确性和效率进行评分，成功率越高得分越高。

20

技术支持能力

25%

技术更新掌握

根据对新技术或更新的掌握程度进行评分，掌握程度越高得分越高。

15

技术支持