航空公司空乘服务态度及乘客反馈KPI考核表.docxVIP

航空公司空乘服务态度及乘客反馈KPI考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务态度

礼貌待人

25%

5

对乘客始终保持礼貌，使用规范的服务用语，无任何不尊重乘客的行为。

服务态度

耐心解答

25%

5

对于乘客的疑问和需求，能够耐心解答，无急躁情绪，确保乘客满意。

服务态度

微笑服务

25%

5

面对乘客时始终保持微笑，展现积极的职业形象。

服务态度

处理投诉

25%

5

能够妥善处理乘客投诉，及时解决问题，保持冷静和礼貌。

服务态度

团队协作

25%

5

与其他空乘人员保持良好的团队协作，共同提高服务质量。

乘客满意度

乘客表扬

25%

4

乘客对空乘服务的表扬次数达到80%以上。

乘客满意度

乘客投诉

25%

2

乘客投诉次数控制在10%以下。

乘客满意度

乘客满意度调查

25%

3

乘客满意度调查得分达到90分以上。

乘客满意度

特殊乘客服务

25%

5

对特殊乘客提供的服务得到乘客的认可。

乘客满意度

行李处理

25%

5

妥善处理乘客行李，无遗失或损坏现象。

专业知识

安全知识掌握

20%

5

对航空安全知识掌握全面，能够准确无误地指导乘客。

专业知识

应急处理能力

20%

4

在紧急情况下能够迅速、正确地处理问